El usuario que considere que se encuentre ante el mal servicio, deudas que corresponden a otras personas, cortes injustificados , cobros excesivos, supuestos retrasos, y otros problemas, puede plantear un reclamo, dijo Christian Guzmán, especialista en protección del consumidor del estudio Torres y Torres Lara.
Canales para presentar un Reclamo
Los reclamos se realizan:
- Por escrito, a través de una carta o en el Libro de Reclamaciones,
- Por teléfono,
- Por Internet , a través de correo electrónico o en la página web de la empresa
- Verbalmente en las oficinas de atención al usuario.
¿A quién se presenta?
El reclamo, se presenta en primera instancia ante la empresa que presta el servicio.
En cuánto al plazo, Guzmán explica que , para presentar un reclamo respecto a montos cancelados de los recibos es de tres años, contados desde que se efectuó el pago. En los demás casos, puede presentarse el reclamo en tanto subsista el hecho que lo motiva.
Debe presentarse los documentos que acrediten lo señalado por el usuario. Por ejemplo, si se reclama el cobro de facturas ya pagadas, debe acompañarse la constancia del pago anterior; si se reclama la negativa a brindar el servicio, debe acompañarse la comunicación de la empresa en ese sentido.
Si la empresa «no me hace caso»
Si la respuesta al reclamo presentado ante la empresa no fue satisfactoria, el usuario puede optar por pedir una reconsideración, para lo cual debe adjuntar nuevas pruebas (que quizá no tuvo al momento de reclamar).
O, interponer una apelación, si considera que la empresa no resolvió adecuadamente. En este último supuesto, el reclamo llegará al Osinergmin para que, como segunda instancia, pueda pronunciarse dándole o no la razón al usuario.
Estos recursos deben presentarse en un plazo máximo de 15 días hábiles, que se cuentan a partir del día siguiente de notificada al usuario la respuesta de la empresa.
La empresa tiene 30 días hábiles para emitir su resolución. Sin embargo, la empresa deberá resolver en 10 días hábiles si el reclamo está referido al corte de servicio y lo que se solicite sea la reposición.
Cuando se cuestione únicamente el exceso de consumo de energía eléctrica o cuando se advierta errores en la facturación. En este último caso, la empresa puede realizar una inspección de campo, pero si no encuentra el error, el reclamo pasa a tener el plazo general de 30 días hábiles.
¿Qué ocurre con mi deuda?
Hasta que el reclamo se resuelva, la empresa no puede cobrar la deuda reclamada en facturas posteriores, ni puede cortar el servicio eléctrico (a no ser que exista un incumplimiento de algún aspecto no relacionado con lo reclamado).
La empresa tampoco puede condicionar la atención del reclamo al pago previo de los importes reclamados.
Conciliación
El usuario y la empresa pueden llegar a un acuerdo en cualquier estado del reclamo.
Además, si la empresa no resuelve el reclamo en el plazo debido (10 o 30 días hábiles) se aplica el silencio positivo (es decir, se entiende que el reclamo fue aprobado), explica el especialista.
Pero en segunda instancia, se aplica el silencio negativo: si Osinergmin no resuelve la apelación en el plazo establecido, se entiende que la respuesta fue negativa.
En este último caso, el usuario puede dar por agotada la vía administrativa y recurrir al Poder Judicial, anotó Guzmán.
Fuente : Gestión